软件需求说明书
:: 杭州市148法律服务热线
作 者: 蔡仁西
版 本: 1.0
日 期: 2004-11-11
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蔡仁西
访问相关人员以及参考相关资料后制定该需求说明书。
2004-11-11
目录
1 引言... 3
1.1 编写目的... 3
1.2 背景... 3
1.3 定义... 3
1.4 参考资料... 3
2 任务概述... 4
2.1 建设目标... 4
2.2 运行环境... 2
2.3 用户的特点... 4
2.4 需求限制条件... 7
3 功能需求... 7
3.1 功能列表... 7
3.2 功能需求... 9
4 外部接口描述... 17
5 其它事项... 17
6 需求说明书评定... 17
7 签字确认... 17
1 引言 1.1 编写目的
给出最终要实现的软件必须满足的功能需求，为下一步软件设计及评审提供依据。
预期读者：设计和编码人员、软件测试人员、软件维护人员、技术管理人员。
1.2 背景软件名称
杭州市148法律服务热线
软件简称
杭州市148指挥中心
英文缩写
产品编号
版本号
1.0
任务提出者
杭州恒生电子股份有限公司-呼叫中心产品总部
开发者
杭州恒生电子股份有限公司-呼叫中心产品总部
用户
杭州市148指挥中心
同其他系统的关系
基于杭州恒生公司IPBX®构建
1.3 定义
■ 序号
术语 / 缩写
定义
1.
本公司
杭州恒生电子股份有限公司
2.
本部门
本公司呼叫中心产品总部
3.
该产品/该系统/本系统/系统/本产品/本软件
杭州市148法律服务热线
4.
甲方
杭州市司法局
5.
乙方
杭州恒生电子股份有限公司
1.4 参考资料资料名称
出版单位
《杭州司法热线系统（148）技术建议书.doc》
杭州恒生电子股份有限公司
《合同.doc》
杭州市司法局
杭州恒生电子股份有限公司
《杭州市148使用手册》(文稿)
福建恒兴电子有限公司
《承揽杭州市148服务平台系统工程合同》(文稿)
杭州市司法局
福建省恒兴电子有限公司
2 任务概述 2.1 建设目标 2.1.1 杭州市148指挥中心现状
本节无内容。
2.1.2 总体目标在甲方提供的PC服务器（HP ML370）的基础上，乙方负责对原有的“148法律服务热线”系统的维修、调试、测试，并交付使用。
2.1.3 技术目标满足原“148法律服务热线”系统应达到的技术指标和性能，具体指标参数和软件功能，完全符合由乙方于2004年9月16日提供的《杭州司法热线系统（148）技术建议书》。
软件产品的功能设置和安全设计符合国家或主管部门颁布的行业规范要求。
具体如下：
1. 系统IVR语音提示引导功能：当用户拨通148热线时，就会立即进入本系统，系统立即会播放IVR自动提示语音，引导用户使用电话按键选择系统信息栏。
2. 自动应答功能：将日常常识等内容事先录制成语音文件或文本文件，当市民拨打热线号码后，通过IVR功能，按照语音的自动提示，无需人工参与即可使用户可以很方便的了解到他所要查询的信息所在的位置，按键选择，从而通过系统的语音播放，直接就可以了解到所查询的内容。
3. 人工应答功能：座席功能有注册、退出；示忙、示闲；发起呼叫；应答来话、保持来话；主叫显示、队列显示；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；普通呼叫转接（话路转接另一话务员）、智能转接（话路转入其他服务）；三方（多方）通话、业务向导功能。
4. 录音功能：4个座席均可以对各自所有的呼入，呼出服务进行自动全程录音。无人值班或座席全忙时，用户可以自助进行自动录音留言，人工座席可随时通过关键字检索提取录音，并听取录音内容。录音的容量大小由服务器硬盘的容量大小决定的。
5. 传真功能：4个座席均可以对需要文字说明的来电用户自动发送传真，系统最大可支持2路传真。
6. 统计分析功能：统计分析包含各项基本业务功能的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计、咨询内容统计等。报表索引为时间、部门或内容。时间索引的单位可以是年、月、日、时。部门或内容的索引根据统计类别可以分层。每张报表根据不同的情况配以不同形式的图表，便于直观地显示各种数据指标，并能自动生成受理号码，来电号码、来电时间、结束时间等关键词。
7. 电话线路通道设置功能：座席管理人员在系统设置菜单中，可以自由进行电话线路通道选择，可以自由设置一条或几条为拨入通道，或是拨出通道。
8. 法律知识库管理功能：知识库是信息的集散地。座席管理者可以在系统管理页面中，通过帐号密码将政策信息、问题标准解答、每日通知等等内容存放在知识库中，供座席人员查询。同时，乙方还负责对甲方提供的法律法规光盘或软盘进行数据导出，并且将导出后的内容复制到系统的法律法规知识库中。
9. 系统管理功能：系统管理包含统计分析、状态监控、人员管理、日常管理、法律法规知识库管理、录入/修改/导出、检索和个人书签、访问量统计、黑名单管理等功能。
2.1.4 热线电话建设目标◆ 系统接入中继线数量：4路
◆ 人工座席数：4个
◆ 班长席: TBD
◆ 传真数量：2路
图 2?2
硬件平台：东进D081A4F （8线模拟语音处理板）。
CTI平台：杭州恒生公司的IPBX®呼叫中心中间件平台。
业务系统：采用b/s的成熟技术进行构建，便于系统的安装、部署和使用。
图 2?1
2.2 运行环境 2.2.1 系统平台硬件平台：东进语音卡。
CTI平台：考虑到将来扩展到交换机方式，因此选用能够支持软件平滑迁移和升级的本公司的IPBX®呼叫中心中间件平台。
业务系统：采用b/s的成熟技术进行构建，便于系统的安装、部署和使用。
图 2?2
2.2.2 硬件设备普通工控机一台，用于系统接入以及部署语音卡。配置要求：cpu 不低于p4 2G，硬盘：40G。
PC服务器一台，用于部署CTI平台中间件软件。
数据库服务器一台，存放CTI平台数据以及呼叫中心业务数据。要求配置：不低于p4 2G；磁盘：raid 5，40G。
座席用机：IE6.0、声卡、耳机或音箱、显示器分辨率能支持1024*768。
2.2.3 支持软件操作系统：windows2000 professinal/server
数据库管理系统：MS S QLServer2000企业版
java应用服务器：Jboss/Resin
中间件/应用服务器：恒生组件服务器 版本 1.1.0.8。
2.3 用户的特点 2.3.1.1 最终用户本软件的最终用户包括：大众市民、中心受理员、系统管理员、部门领导以及各区（县）司法信息员。
上述各类人员（角色）其工作时间、受教育程度、对呼叫中心业务的熟悉程度以及计算机的操作水平各不相同，以下就各类角色分别进行论述。
2.3.1.2 大众市民职责或目标：
n 使用148法律服务电话得到所需服务。
相关经验：
n 熟练使用普通电话或手机；
n 能听懂普通话。
2.3.1.3 中心工作人员 2.3.1.3.1 中心受理员职责或目标：
n 处在呼叫中心服务的第一线，通过电话来解答客户疑问；
n 负责登记、处理市民反映的问题并把处理结果及时地反馈给来电人；
n 案件催办；
n 对下辖区（县）司法单位的案件办理情况进行统计；
n 提高自身的业务水平，提高工作效率。
相关经验：
n 接受过客户服务礼仪知识的有关培训；
n 对司法的常识性问题非常熟悉；
n 一般的计算机操作经验（windows系统、浏览器方式）。
2.3.1.3.2 系统管理员职责或目标：
n 及时了解系统运行信息，规避风险，确保系统正常运行；
n 整理并分析系统运行的统计数据，给出系统设备利用率，并给系统的后续升级和扩容提供建议；
相关经验：
n 熟悉计算机软硬件系统、网络系统；
n 熟悉呼叫中心系统的运维知识。
2.3.1.4 中心部门领导职责或目标：
n 为中心工作的顺利开展提供支持；
n 通过统计报表掌握相关产品的质量、服务等信息；
n 通过统计报表掌握中心的运营情况；
相关经验：
n 计算机操作经验（windows系统、浏览器方式）低于平均水平。
精通管理之道。
2.3.1.5 网络单位 2.3.1.5.1 各区（县）司法部门信息员职责或目标：
n 通过呼叫中心系统提供的网站入口：
n 获得指挥中心交办的案件；
n 及时反馈案件办理结果；
相关经验：
n 一般的计算机操作经验（windows系统、浏览器方式）。
2.3.1.5.2 联动单位职责或目标：
n 通过呼叫中心系统提供的网站入口：
n 获得指挥中心交办的案件；
n 及时反馈案件办理结果；
相关经验：
一般的计算机操作经验（windows系统、浏览器方式）。
n
2.3.2 使用频度n 大众市民
每天。
n 中心工作人员
n 中心受理员
每天。
n 系统管理员
每天。
n 中心部门领导
每周。
n 网络单位
n 各区（县）司法部门信息员
每天。
n 联动单位
中心通知。
2.3.3 用户优先级关键用户：大众市民、中心受理员、网络单位、系统管理员。
次要用户：其他。
2.4 需求限制条件 2.4.1 解决方案限制条件在甲方提供的PC服务器（HP ML370）的基础上，乙方负责对原有的“148法律服务热线”系统的维修、调试、测试，并交付使用。
其它限制条件无。
2.4.2 构建产品的时间限制要求系统在30日内(2004年12月10日前)完成维修、调试、测试，并交付使用。
3 功能需求 3.1 功能列表杭州市148法律服务热线系统需求功能列表：
功能名称
功能编号
简要说明
呼
叫
中
心
平
台
1-1
受理员签入/签出
1-2
显示主叫号码，来电人姓名，来电人地址
1-3
坐席转接
1-4
外拨
1-5
三方通话
1-6
座席人员之间互发短消息
1-7
置忙/置闲切换
1-8
前一次服务路由（支持首问负责制）
1-9
全部座席
1-10
保持/拾回（通话暂停后可以恢复）
1-11
拦截恶意号码
1-12
通话录音
1-13
软摘机/挂机
1-14
监听/插话
IVR
模
块
2-1
自动投诉(或举报)受理
2-2
自动查询信息
2-3
2-4
2-5
2-6
2-7
人
工
受
理
模
块
3-1
电话受理
3-2
自动保存电话受理记录
3-3
查询浏览受理单
3-4
查看受理单详细内容
3-5
编辑受理单
3-6
打印预览受理单
3-7
播放通话录音
3-8
删除受理记录
3-9
删除通话录音
3-10
受理单状态控制
3-11
反馈单状态控制
3-12
手工添加受理单
3-13
统计报表
3-14
夜服浏览
3-15
知识库管理
3-16
受理单自动编号
班
长
席
模
块
4-1
查询浏览受理单
4-2
查看受理单详细内容
4-3
打印预览受理单
4-4
回退受理单
4-5
转办受理单
4-6
呈批受理单（受理单状态为呈批待办，记录呈批备注,并记录领导批示）
4-7
监听/插话
4-8
统计报表
4-9
知识库管理
4-10
系
统
维
护
模
块
5-1
权限管理
5-2
人员管理
5-3
客户信息管理
5-4
部门管理
5-5
信息分类管理
5-6
公告管理
5-7
法律法规部门管理
其
它
功
能
6-1
登录验证
6-2
密码加密和验证
6-3
用户密码更改
6-4
自动督办功能
6-5
用户注销
6-6
6-7
6-8
3.2 功能需求描述 3.2.1 受理员签入/签出
说明：
签入和签出是一对相反的动作过程；
签入：座席登录呼叫中心系统；
签出：座席退出呼叫中心系统；
3.2.2 显示主叫号码，来电人姓名，来电人地址说明：
来电时，系统能够自动在窗口上显示主叫号码、来电人姓名、来电人地址；
(前提是电信送主叫号码，并且系统中已登记了此主叫号码的相关信息)。
3.2.3 坐席转接说明：
座席电话在通话过程中能够将当前的受理电话转移到另一个座席；
3.2.4 外拨说明：
受理员可通过座席软件控制座席电话进行外拨；
3.2.5 三方通话说明：
来电人和受理员在通话过程中，由于某种原因受理员需要请教某一方面的专家对来电人所提的问题进行回答，这时三方均能发言，并且任何一方的发言，另外两方都能听到，从而形成三方通话；受理员挂机后，如果需要来电人和专家可以继续通话；
3.2.6 座席人员之间互发短消息说明：
受理员通过呼叫中心平台，将文字消息发送给指定在线的的受理员；
3.2.7 置闲/置忙切换说明：
置闲和置忙是一对相反的动作过程。
置闲：座席处于就绪状态，接受呼叫中心的话务分配；
置忙：呼叫中心不再向座席分配话务；如果受理员有某种原因需要暂时的离开座席或需要处于其它手中的事情，这时可将座席状态置忙；
要求系统对受理员置忙的情况能够自动的进行记录并统计，包括：每次置忙的开始时间，时间长度等；
3.2.8 前一次服务路由（支持首问负责制）说明：
如果客户上次拨打148热线时是由工号为XXX的受理员受理的，那么该客户下次拨打148热线时，系统将该话务自动的转接给工号为XXX的受理员座席；如果该受理员座席不是空闲状态，系统将根据某种话务分配原则，选择一个空闲的座席进行话务分配；
3.2.9 显示全部座席
说明：
每个受理员登录到呼叫中心系统后，在系统界面上能够看到当前已经登录到呼叫中心系统的所有座席清单。每个座席的信息包括：受理员工号，受理员姓名，座席当前状态等等；
3.2.10 保持/拾回
说明：
保持：在通话过程中，由于受理员需要向其它座席人员咨询客户所提出的问题，而又不想让客户在电话里听到受理员的谈话内容，并且受理员和客户又要保持电话接通状态，此时受理员可使用保持功能将客户电话保持；
拾回：咨询结束后受理员能够使用此功能拾回客户，继续恢复同客户的正常通话；
3.2.11 拦截恶意号码说明：
对那些经常拨打148热线的骚扰电话，将其采用电话号码列入黑名单的方式；系统将判断主叫号码是否已经列入黑名单，如果是那么系统将自动拒绝黑名单号码进入系统热线；
恶意号码的登记由人工完成(通过权限的控制，决定是由受理员还是班长席来控制或两者均可控制)。
3.2.12 通话录音
说明：
受理员在电话受理过程中，可使用手工方式将通话的内容进行启动录音和停止录音操作；
3.2.13 软摘机/软挂机说明：
受理员将全部采用耳麦进行电话受理，来电接听和挂机要求能够在系统界面上实现接听和挂机的功能；
3.2.14 自动投诉(或举报)录音说明：
在电话值班时间（或选择自动服务），系统通过IVR导航，将客户的投诉（或举报）内容进行录音，从而完成自动受理；
自动录音的时间长度系统可以控制，一般不超过5分钟；
3.2.15 自动查询信息TBD。
3.2.16 电话受理说明：
受理员接听来电，记录客户描述的内容，产生受理单；
接听的方式，建议能够灵活：
1、 点击按钮或敲回车键就开始接听；
2、 自动接听即受理员不需要做任何操作，电话转到坐席后就自动开始通话。
（目前要求实现一种即可）。
3.2.17 自动保存电话受理记录说明：
通话结束后，系统将受理记录及来电人的信息自动写入后台数据库；
这主要是考虑来电较多情况，前一个电话刚结束，后面又有电话接进来，这时如果不采用自动保存的方式，前面的受理记录就有可能的被丢失；
3.2.18 查询浏览受理单说明：
输入查询条件，系统将列出所有满足条件的受理单；如果受理单总数较多，将采用分面显示；
3.2.19 查看受理单详细内容说明：
要求能够查看受理单的详细内容；
3.2.20 编辑受理单说明：
要求能够修改或编辑受理单的详细内容；
在电话受理过程中，有些栏目的内容来不及填写，这时采用编辑或修改的功能来继续填定；
如果受理单已经转办到其他部门，即受理单状态为‘办理中’，则不允许更改受理单内容；
同时，转办的受理单可以选择是否屏蔽来电人的信息（包括：主叫号码、姓名、地址等），但要求来电记录中保留来电主叫号码及相信息。
3.2.21 打印预览受理单说明：
要求能够打印预览受理单的详细内容；
如果不是网络单位，要求将受理单进行打印，然后通过传真的方式给职能部门；
3.2.22 播放通话录音说明：
受理员可以通过电话或声卡来听通话录音，提供一种即可。
3.2.23 删除受理记录说明：
可以删除指定的受理记录；
受理单要求一个星期后才允许删除；通过权限的控制来决定谁能删除。
3.2.24 删除通话录音
说明：
可以删除录音文件；
如果认为某个录音文件没有保存的必要，就将删除；
录音要求一个星期后才允许删除；通过权限的控制来决定谁能删除。
3.2.25 受理单状态控制说明：
受理员根据实际情况，可以对受理单的状态进行控制（直办、转办等）；
3.2.26 反馈单状态控制说明：
受理员根据职能部门反馈的情况，可以对反馈单的状态进行控制（未办结、办结等）；
3.2.27 手工添加受理单
说明：
手工添加（登记）受理单；
由于信息来源是多样化的，除电话，手机外，还有传真，直接上门来访等；把客户反映的问题整理后形成受理单，输入电脑，这样就可以转办到相关职能部门；
3.2.28 统计报表
常用的各种报表。
3.2.29 夜服浏览说明：
通过IVR导航，自动受理的记录进行管理；
功能包括：
◆ 查询浏览自动受理记录
◆ 查看来电人信息；
◆ 播放通话录音；
形成受理单；
删除自动受理记录。
3.2.30 回退受理单
说明：
班长席人员在转办受理单时，如果发现受理员对受理单的各项内容填写不详细或不规范时，有权将受理单退还给受理员，并注明退回的原因；
要求系统对回退的情况进行记录并能够查询(查询单个受理员或全部受理员)、考核、打印等。
3.2.31 转办受理单说明：
班长席人员认为受理单可以转办给相关职能部门，点击转办后，网络单位登录系统即可看到148受理中心转办的受理单。
3.2.32 呈批受理单说明：
由于案件的特殊性或重要性，班长席人员认为在转办前有必要先报呈领导，征求领导的意见；这时受理单状态为呈批状态。
3.2.33 监听/插话说明：
班长席人员可以电话监听受理员和客户的通话内容或插话；
在监听或插话的同时，要求班长席能够实现是否对坐席通话进行录音的功能；
3.2.34 权限管理
说明：
权限管理包括：权限组管理和角色管理
权限组管理：
◆ 浏览权限组；
◆ 添加权限组；
◆ 删除权限组；
◆ 编辑权限组；
◆ 为权限组分配角色；
角色管理：角色的来源是系统的每个子功能模块；
◆ 角色浏览；
◆ 添加角色；
◆ 删除角色；
3.2.35 人员管理说明：
系统管理员为受理员，中心班长席和其它网络单位相关人员进行信息注册；包括：登录号，登录密码，权限分配，部门编号等；
未注册的用户将不允许登录系统，但是可以浏览公共模块的新闻、法律、公告等；
3.2.36 客户信息管理
说明：
客户信息包括：电话号码、名称、地址；
当客户下次拨打148热线时，系统自动显示主叫号码的单位名称、单位地址等；
子功能包括：
◆ 添加新客户；
◆ 编辑客户信息；
◆ 删除客户信息；
◆ 查询浏览等；如果信息内容较多，将采用分页显示；
3.2.37 部门管理说明：
部门信息包括：名称、联系电话、传真号码、联系地址、邮编等；
对政府下属的职能部门进行登记注册；为以后案件转办、外拨、三方通话提供方便；
子功能包括：
◆ 添加新部门；
◆ 编辑部门信息；
◆ 删除部门信息；
◆ 查询浏览等；如果信息内容较多，将采用分页显示；
3.2.38 信息分类管理说明：
将客户来电所反映的问题进行分类；
如：环保问题、电力问题等；
3.2.39 法律法规部门管理
说明：
当用户自动查询法律法规方面的问题时，系统将法律法规相关部门的热线电话告诉客户，由客户根据电话号码拨打相关部门的热线电话；
内容包括：法律法规主题、部门名称、热线电话、地址、邮编等
子模块功能：
◆ 浏览；
◆ 添加；
◆ 删除；
◆ 编辑；
3.2.40 登录验证
说明：
系统对工作人员的登录号、登录密码进行验证；
不允许未注册的人员进入系统；
3.2.41 密码加密和验证说明：
从系统的安全性考虑，要求每个人员的密码写入数据库之前进行不可逆加密，登录时先加密然后进行验证。
3.2.42 用户密码更改
说明：
用户可以随时更改自已的密码；在更改密码之前，必须正确输入原密码；
3.2.43 受理单自动编号说明：
要求系统对每个受理单自动编号，规则如下：
年月日+工号+编号；
格式：年月日=4位年2位月2位日
工号=受理员登录系统的工号
编号=3位，当天受理单统一编号，从001开始往后加1；
如：2003123001008 表示此受理单是2003年12月30日工号为01受理员受理的；编号为008。
3.2.44 知识库管理
说明：
用户把自已处理某类问题的工作经验添加到知识库，当其它人员碰到问题需要参考相关资料时，就可以进入知识库中查询一下是否有我所要的信息；这会给工作提供极大的方便；
3.2.45 自动督办功能说明：
受理员登录后，系统自动提示该受理员逾期的和接近截止日期而还未反馈的受理单列表；受理员通过外拨等手段进行催办；
3.2.46 用户注销
说明：
输入密码，才能进入系统；
当用户有某种事情需要离开一会儿，不想让其它人员使用自己的登录号进行操作，就可以点击注销功能；
4 外部接口描述
本节无内容。
5 其它事项未及事项请参考
◆ 遵照项目《合同》的有关规定。
◆ 《附件：杭州司法热线系统（148）技术建议书.doc》
6 需求说明书评定暂略。
7 签字确认甲方：
评定意见：
签字： 日期：
乙方：
评定意见：
签字： 日期：
[文终]
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