编辑完后觉得不错，后来上了封面推荐，看来英雄所见略同^-^
“生死两妇人，成败一萧何”是后人对韩信一生命运的评价。“生死两种服务态度，成败一类特殊玩家”是作者对《魔兽世界》在中国的市场前景的大胆预测。
《魔兽世界》“中国式运营”功过论
记得去年刚传出九城成功拿下暴雪第一款网络游戏《魔兽世界》中文版代理权的消息时，有一位朋友曾这样评论：“任何公司代理《魔兽世界》都只会有两种可能，要么因为它赚得盆满钵满，一跃成为国内遥遥领先的游戏巨擎；要么因为它从此一蹶不振，甚至倒闭关门。”当时我有些不以为然，毕竟市场上有不少代理产品失败的游戏公司仍然维持着不亏不赚的平衡，即使小有亏损，也还勉力支撑。凭什么代理《魔兽世界》就只能在天堂和地狱之间二选一呢？
骨灰级玩家 市场灵药还是毒药？
3月21日的限量公测开始以后，我终于理解了那位朋友的远见卓识。早在中文版《魔兽世界》揭开神秘面纱之前，随着大量远赴北美、韩国服务器体验《魔兽世界》的玩家在论坛上发表各种截图、日记、攻略，这款气势恢弘的大作引起了国内玩家的空前关注。尤其是在笔者所处的圈子中，周围原本是一群对于网络游戏甚至任何形式的游戏早已失去兴趣的游戏圈老油条，居然无一例外地被《魔兽世界》唤起了不可思议的热情。很多人等不及国内的测试，不惜花高价托人购买客户端和月卡征战北美服务器。更多没有条件的人则天天掰着手指头计算距离国内测试应该还有多少天。由此可见，《魔兽世界》对于骨灰级玩家来说有着莫大的吸引力，而这些骨灰级玩家对于其他中度或轻度玩家的影响力又十分巨大。不仅因为他们对游戏的品质了解得更为透彻，而且他们已经习惯于将自己的情绪--无论是正面的还是负面的--以各种形式宣泄出来。他们其中的一部分人自己就是游戏媒体的编辑或长期撰稿人，而另一部分人是某些民间玩家组织的中坚力量或十分热衷于在人气旺盛的大论坛发帖。没有任何一款游戏可以忽视骨灰级玩家对于其他玩家的带动作用，《魔兽世界》在上市之前就被赋予了极高的期待值正是这部分玩家自发宣传的结果，口碑是最好的广告。
然而，俗话说“期望越大、失望越大”，骨灰级玩家对于游戏的执著使他们变得格外敏感，而他们的影响力又使得在这些玩家身上产生的情绪很容易被成百上千倍地放大，甚至产生扩散效应。这也是不少有自知之明的游戏推广之初就定位于非骨灰级玩家的原因之一。
实际上对于大部分玩家来说，《魔兽世界》本身的产品质量已经不再是他们的主要考察对象。他们丝毫不怀疑这款游戏的精彩程度--在暴雪的光环笼罩之下，所有觉得这款游戏不够好玩的玩家都会被其他人甚至是自己怀疑为“无法体会有深度、有内涵游戏的精妙所在”的浅薄之人。玩家们更为关注九城提供的产品服务。正如笔者上面提到的，代理了《魔兽世界》，九城的一举一动都会倍受玩家注意，优点以及缺陷也被数倍地放大了。而且，有暴雪的一贯精品政策以及各国运营商的优质服务范例珠玉在前，玩家们对九城的要求水涨船高。笔者不得不承认九城选择《魔兽世界》实在是勇气之举，这对于国内任何一家游戏公司来说都是相当严峻的考验，任何一点失误或考虑不周详都可能导致庞大玩家群的集体不满。套用一句很俗的话来说：细节决定成败。下面笔者来点评一下《魔兽世界》在中国的运营状况。
欧美文化背景 水土不服还是先入为主？
《魔兽世界》能在极短的时间内吸引骨灰级玩家主动为其摇旗呐喊，当然要归功于暴雪对游戏性的精确把握。一直以来，暴雪开发的游戏，无论是具有何种文化背景的人，都会觉得十分好玩。由游戏中最为本质的地方透露出来的人性化的东西，笔者认为正是暴雪游戏的灵魂所在。《魔兽争霸》系列也为《魔兽世界》充当了开路先锋，《魔兽争霸Ⅲ》将暴雪所设定的艾泽拉斯大陆以及在这片大陆上生存繁衍的种族的相关信息传达给中国玩家。否则，对于《魔兽世界》这样有着浓烈欧美文化色彩的网络游戏来说，一个宏大而并不广为人知的世界观，一群长相不符合亚洲审美标准的游戏主角，是很难讨好中国玩家的。
《魔剑》无论从操作方式还是其强调组队的战斗模式上都与《魔兽世界》有几分类似，但由于其画面不够美观、界面操作比较复杂，令很多玩家望而却步。没有一个早已为众多玩家所接受的世界观设定也是《魔剑》的致命伤--对于毫无了解的事物玩家很难产生代入感，而代入感正是MMORPG的乐趣源泉。与《魔剑》遭遇过相同命运的还有在欧美地区大受欢迎的网络游戏《EQ》，最后不得不同样黯然退出了中国市场。近期游戏橘子所代理的《EQII》虽然也有不少宣传文章见诸于各大媒体，但其热门程度与《魔兽世界》相比差距不可以道里计。
由此可见，欧美网络游戏并不是国内游戏代理商避免涉足的禁区，只是选择评估时还需格外谨慎。建立在让国内玩家完全摸不着头脑的文化背景之上的网络游戏成功几率会大大减小。
限量公测账号 统一阵线还是激化矛盾？
与其他网络游戏恨不得将内测变成公测，大规模发放测试账号招揽人气的架势形成鲜明对比的是九城对于本次限量公测账号的严格控制和充分利用。很多之前得到承诺的人都没能如愿拿到帐号，或是在最终数量上有所折扣，引起了不少玩家的非议，其中不乏一些游戏媒体的编辑以及游戏业内相关人士。这种不满情绪很快转化为一种猜测：不叫内测而叫限量公测，是为了在限量公测后只进行短时间的公测，进行服务器压力测试，然后飞快迈入收费阶段。为了保证收费初期的高在线人数，才在限量公测阶段严格控制帐号的发放数量，将玩家的期待值推向新的高度。
笔者在此无意探讨这种说法的真实性，从运营商的角度出发，像《魔兽世界》这样众望所归的游戏，早收费当然比晚收费赚得多，少发帐号肯定比多发帐号效果好。这种说法也并不完全是空穴来风。只是这样一来，虽然可能在收费后取得更多收益，也可能使部分玩家对九城的好感度下降甚至怀恨在心，对《魔兽世界》的下一步运作多少会产生一点负面影响。
作为老牌运营商的九城，也并非完全没有考虑过这方面的问题。限量公测开始之前，九城联合一些媒体推出了数个赢取帐号的活动，不仅为游戏做了免费宣传，也降低了普通玩家担心没有门路拿不到帐号产生的抱怨情绪。但这些活动有着明显的败笔，如魔兽学堂、涂鸦大赛、注册抽奖等，都是为初级游戏玩家准备的。骨灰级玩家一方面年龄较大，另一方面见多了这类活动深知其中奥妙，不屑于参与其中弄虚作假。这样一来，测试开始后大家很快发现帐号多半流入了初级玩家手中。许多玩家对欧美游戏毫无概念，很多人对《魔兽争霸》系列的故事背景及世界观设定更是一问三不知（欧美网络游戏的乐趣很大一部分来源于丰富的游戏文化背景）。更离谱的是，不少玩家还在用玩韩式网游的方式进行游戏，做出一些为骨灰级玩家所不齿的事情。例如组队战斗时一个人冲上去抢战利品、在综合频道里刷屏叫卖而不是去拍卖所、只顾埋头练级选了术士职业却到18级还不会召唤宠物等等……尽管初级玩家以及他们的幼稚在任何一款网络游戏都将必然存在，但他们在限量公测时的大量涌现却让一些骨灰级玩家对国内玩家的普遍水平感到失望，继而对《魔兽世界》中文版未来的游戏环境感到失望。已经有玩家表示，宁愿放弃《魔兽世界》，也决不愿意与那些说着一口熟练的韩式网游切口的泡菜玩家一起游戏。
对于《魔兽世界》这样强调团队精神的游戏来说，哪怕在队伍中有一个玩家不够专业或过于自私，都极有可能使整个队伍陷入团灭或严重伤害其他队友的游戏情绪。充斥着泡菜玩家和打钱工作室的《魔兽世界》会是什么样子？这是许多参加了限量公测的骨灰级玩家探讨得最多的问题。如果这部分玩家因此最终流失，不仅对九城，对《魔兽世界》本身来说都是难以估量的损失。
产品服务 运营成本还是利润来源？
最后，总算要谈到国内玩家最关心也最头痛的服务问题了。其实笔者在撰写本文时心中一直有一个疑问，就是目前我们的媒体以及网游运营商们究竟是如何定义国内的网游运营商这一角色？难道他们的职责仅仅是代理一款国外或国内的游戏，维护服务器正常运转并销售点卡吗？我认为网络游戏运营商销售的核心内容应该是服务。然而目前国内玩家在选择游戏的时候，大多数情况下还是主要考虑游戏品质，对于运营商提供的服务内容几乎从不过问，只有在出现问题时才大吵大闹。运营商在这方面也显得相当低调，总是拼命宣传自己代理的游戏而很少对自己的服务品牌进行包装推荐。这种做法虽然能起到“好钢花在刀刃上”的作用，但很大程度上也将运营商的业绩乃至生死直接与公司选择的游戏挂上了钩。所有的宣传集中在游戏本身，这款游戏如果经得起考验，玩家自然会流连忘返，为公司带来巨大的收益；如果这款游戏先天不足，玩家在离开时也不会有丝毫留恋。与其这样，不如先打造一支能够提供优质服务（这里的服务包括技术和客服）的队伍，然后在宣传中侧重于自己能够为玩家提供更为舒适的游戏空间，树立运营商的品牌形象。最后达到无论公司代理什么游戏，只要品质过得去，玩家就有想尝试的冲动。
当然，以上只是理想化的考虑，笔者所要表达的意思是服务及产品两者的结合才是网游运营商的生命线。目前国内绝大多数公司只注重产品而完全忽略服务，将客服及技术维护人员看作是公司运营所必不可少的一部分成本，完全没有想过他们也能为自己带来利润，也能使自己立于网游行业的潮头。
停机事件 竭尽全力还是敷衍塞责？
九城在这方面也无法免俗，《魔兽世界》限量公测期间的突发事件暴露了九城在服务方面的不少漏洞。3月31日，《魔兽世界》服务器全面维护更新，九城在通告中宣布服务器将于当天下午3点左右恢复正常，后来又换成了“深夜”这个概念模糊的名词。实际情况是不少玩家守候到凌晨也没有等到服务器恢复正常，坐不住的他们争相在官方论坛发帖询问服务器开放准确时间。4月1日早上，焦急的玩家终于盼到了“连线成功”的提示。然而若隐若现不断闪烁的服务器列表让很多玩家差点以为是九城开的愚人节玩笑。进不了游戏的玩家纷纷上论坛询问其他人是否与自己遇到了同样的状况，更有聪明的玩家直接打电话至九城的客服热线求证服务器列表显示不正常的原因。遗憾的是，九城客服给出的回答使很多本已在等待中失去耐性的玩家陷入愤怒的状态：“我们的服务器已经维修好了，现在已恢复正常。应该不是我们服务器的问题，请您重新登录再试一次好吗？请您重新启动电脑，再打开游戏尝试一下好吗？请您检查您的网络链接是否正常好吗？”当客服所有的解释都不能令玩家满意，提出的所有可能都被玩家驳回的时候，可怜的客服只好用“我已经将您的情况提交给相关部门，对给您造成的不便我们十分抱歉”的套话来搪塞。这样的回答无异于火上浇油，玩家打电话找客服其实也并没有想过真的能凭一通电话解决什么问题，只是希望从那边获得一个“说法”，给自己一个盼头，心里能够踏实一点。这样简单的要求国内大多数的运营商却做不到，不仅仅是网络游戏运营商做不到，许多需要客服的传统行业同样做不到。
尽管国内的服务行业水平普遍不高，我们不能对九城有太多苛求，但它对此事反应速度之缓慢还是超出了不少人的忍耐极限。4月1日下午，九城在官方网站上发布了一封道歉信，信中表示此次故障是由于暴雪的更新程序出现问题，而且目前全球的《魔兽世界》服务器都出现了同样的问题。九城的技术人员正与暴雪的技术人员并肩奋战，争取使服务器尽快恢复正常。如果这封道歉信出现在4月1日早晨，可能会轻易获得玩家的谅解，在停机超过24小时后才出现，安抚效果接近于零。富有戏剧性的是，一些在北美服务器游戏的玩家用截图证明北美服务器早在北京时间3月31日晚就已恢复正常，完全不像九城所暗示的那样――“全球玩家都遇到了与中国玩家一样的问题”。而官方论坛对所有指出这一事实的帖子下手快、准、狠的态度更让很多玩家觉得九城的道歉信缺乏诚意，有推卸责任之嫌。
好在停机风波终于在4月2日得到了圆满解决，发现可以正常登陆的玩家们停止了唇枪舌战，一窝蜂涌进游戏。如果这次事件能够为九城敲响警钟，使他们认识到自己眼下的一举一动受到千万玩家关注，而并非仅仅只是那些拥有测试帐号的玩家；如果能使九城在公开测试乃至之后的收费阶段为玩家提供真正符合《魔兽世界》世界级大作水准的服务，宽容和忍耐就是有价值的。最后引用一位游戏媒体编辑的话作为总结：“不管九城能不能运营下去，《魔兽世界》只有一个。”
（柳宿绿子）
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